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施行社之间扯皮

时间:2019-05-22 03:54:41 来源:互联网 阅读:0次

不久前,国家旅游局就今年“十一”黄金周期间全国假日办受理的涉及旅行社的重大投诉发出了通报,要求各地旅游行政主管部门对相关旅行社及其人做出严肃处理。“十一”黄金周期间,全国假日办总值班室共受理涉及旅行社的投诉121件,占受理投诉总量的36%。其中,比较突出的有团款纠纷和服务质量两大类,共18例。

从通报中可以看出,除以前黄金周的一些诸如随意拼团、拉客购物等老问题外,旅游投诉也出现了新动向――地接社和组团社之间的团款纠纷直接侵犯了游客的合法权益。

针对被通报的老问题和新动向,国家旅游局质量监督检验所有关负责人进行了点评。

施行社之间扯皮

游客遭殃

因为组团社和地接社之间发生团款纠纷,导致游客的权益受到极大损害,高高兴兴的黄金周几乎变成了一场噩梦。

148名桂林游客游云南,竟然从头天下午6点多一直到第二天上午一直被滞留车站。原因是云南地接社因团款纠纷拒绝接团,经全国假日办和云南省旅游局多次协调,该团才于第二天晚上赶赴大理。

46名安徽游客因组团社和地接社之间的团款纠纷,被滞留在北京某宾馆大堂不能入住。经多方协调,直到次日凌晨1点30分才得以入住。

山西24名游客游张家界和三峡,返程前地接社要挟组团社结清团款,否则拒绝将火车票交给游客。

33名哈尔滨游客完成华东游后被地接社告知,由于组团社有部分团款未付,须自购返程火车票。

为团款扯皮

不能拿游客当“人质”

国家旅游局旅游质量监督管理所副所长沈虹说,近年来团款纠纷损害消费者权益的情况越来越严重,已经成为一个全国性的问题,因此,今年的旅游投诉通报中就又专门分出了一个新的类型。

团款纠纷很有特点。沈虹说,从表面上看,组团社和地接社都有自己的苦衷。

实际上,在组团社和地接社的团款纠纷中,消费者无形中成了“人质”,双方为了达到自己的目的,不惜以牺牲消费者的利益为代价。在这种纠纷中,消费者是无辜的,他们既不欠组团社的钱,也不欠地接社的钱。但好好的一个假期,就这样被葬送了。

沈虹认为,黄金周期间发生团款纠纷的危害非常大,纠纷双方完全是人为制造了消费者的行程障碍。在几千万人大流动的时候,各级假日办为保证黄金周大局的稳定和消费者顺利度假,不得不花很大精力逐级协调,以妥善解决这些纠纷。

旅游产品的特殊性在于过程的延续、完整和不可拆分,滞留游客本身就已经破坏了旅游独特性。从这个意义上说,团款纠纷对消费者的伤害是无法弥补的。

沈虹认为,这类纠纷的法律关系是非常清楚的,组团社和消费者之间、组团社和地接社之间的两个合同是相互独立的,没有主从关系。因此,地接社和组团社之间谁也没有理由因为团款问题,侵犯游客的合法权益。

要加强行业自律,倡导诚信经营。沈虹说,国家旅游局也在加大这方面的行政处罚力度,这次的通报就是一个信号,今后更要加强这方面的工作,要增大不诚信经营企业违反合同的成本。但从目前的实际情况来看,仅仅通报本身的震慑力还远远不够,有的被通报企业明确讲:“你们旅游局通报我不怕,媒体报道我们倒是真怕。”因此,沈虹说,充分利用舆论监督也是一个必要手段。

快乐假期

咋成伤心之旅

少数旅行社的工作人员心不强、服务态度不好,或降低服务质量标准,或对游客关注的问题处置不当,甚至玩忽职守,把游客的快乐假期变成了伤心之旅。

一名游客在青岛玩得十分不痛快,地接社不但不安排全陪,还与其他4个团拼团,导致运输车辆严重超载。由于拼进来的几个团游览项目不同,客人相互等候,导致游客非常不满。

10名云南游客形容自己的马尔代夫之旅为“逃难”和“九死一生”:没有专职领队,一名游客在机场临时被指派为“领队”。由于语言不通,一路上历经千辛万苦:旅行社擅自改变行程,真正想去的马尔代夫只住两晚,变成了“马尔代夫新加坡游”;有一晚还住在简陋、无窗的小旅馆里,两人共挤一张单人床。

39名北京游客青岛游时因为途中车胎爆裂,导致行程延误7小时。一天的崂山游览变成了15分钟,导游还擅自安排游客到崂山茶舍和海鲜超市购物。另一名河南游客的黄山、千岛湖游也差不多。由于车况极差,出发晚了3个小时,16小时的路程实际走了30小时,4次坏车,修车10小时。千岛湖游也被取消了,仍乘原破车返回平顶山,游客拒绝上车,在黄山山门口坐了4个多小时。

30多名参加山西三日游的北京游客花了通票的价不能通游,后由于组团社负责人对游客的投诉处置不当,进一步激化了矛盾,导致游客集体到国家旅游局门前投诉。

6名到越南芒街旅游的游客的身份证被导游透露给“托儿”,对方根据游客身份证所在地址编造故事,以“拉老乡”的方式出售假“劳力士”手表和“梦特娇”T恤及香水等物品,蒙骗游客钱财。

老问题出现新特点

此次通报涉及的服务质量类纠纷是老问题了,只要有人旅游就一定会有这样的纠纷。其中经常发生的有随意拼团、擅自改变重大行程安排、住宿条件与约定严重不符、缩短游览时间、强拉游客购物等。

沈虹说,老问题今年也呈现新特点。一是投诉集中在国内游上,而且旅行社是被投诉对象。334件投诉中涉及旅行社的投诉占36%,为投诉大户。这说明旅行社的经营管理还存在着总体素质不高,尤其是在黄金周这个特殊时段工作跟不上、适应能力较差等突出问题,必须引起各级旅游行政管理部门的高度重视。

第二个突出问题是旅行社提供的车辆车况太差,车辆爆胎、故障不断,导致行程延误。沈虹说:“十几个小时的路程,走了30多个小时才到,你说游客能不添堵吗?”

旅游从业人员的服务水平和服务态度、处理突发事件的应急服务水平,也很重要,很多时候就是处理不当才引发很大的矛盾。

一些常规类的投诉中,突出、严重的就是边境游中经常发生的拉老乡式的购物陷阱。沈虹说:“这都是个老生常谈的问题了,但就是有一些消费者贪图便宜愿意上当。那么便宜的梦特娇、劳力士怎么可能是真的呢?其实对此国家旅游局年年黄金周之前都有旅游提示,但年年都会频频发生。我们再次提醒消费者,千万不要因贪图小利而上大当。”

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